A raíz de la crisis generada por el COVID-19, muchas empresas que antes vendían sus productos únicamente en una tienda física, se han adentrado también en el mundo del comercio electrónico y en otros canales de venta online. Así, vender a través de Internet se ha convertido en una oportunidad que los negocios deben saber aprovechar.
Sin embargo, el hecho de que tantas empresas hayan decidido dar este paso al mismo tiempo, ha hecho que la competencia en este mercado sea aún mayor. Existen numerosos eCommerces que ofrecen los mismos productos que nosotros, por lo que resulta necesario diferenciarse de nuestra competencia. Contar con ciertas características, como por ejemplo, un servicio al cliente eficiente y de calidad, puede marcar la diferencia para que los consumidores elijan tu tienda online y no otra.
Hoy queremos darte una serie de consejos para diferenciar tu comercio electrónico del de la competencia y a la vez lograr fidelizar a tus clientes.
Refuerza competencias en tu comercio electrónico
Aunque un comercio electrónico sea prácticamente igual que una tienda física, no debemos olvidar que empezamos a desenvolvernos en un ámbito nuevo y desconocido y en el que el público es aún más exigente. Es importante tener en cuenta que el cliente no puede ver físicamente el producto. Y eso, le genera desconfianza a la hora de adquirir el producto.
Por este motivo, el primer contacto es clave para lograr una relación duradera con el cliente. Acompañarlo durante el proceso de compra es fundamental para conseguir que confíe en nosotros como empresa y repita su experiencia. Por ello, mejorar las interacciones con los clientes y que el contacto con ellos sea satisfactorio debemos tener en cuenta y reforzar ciertas competencias y aspectos:
Aspectos que te ayudan a potenciar y mejorar la relación con tus clientes
- Entender al cliente: se trata de algo básico, no solo para un comercio electrónico, sino para cualquier empresa. Tenemos que comprender que existen diferentes tipos de clientes y que cada uno tendrá unas necesidades y objetivos diferentes. Es por eso por lo que tenemos que ser empáticos y ponernos en su lugar para saber exactamente qué es lo que quiere, y cuál es la mejor forma de ayudarles.
- Haz que tu público conozca tu producto: es algo obvio. Si tienes un buen producto pero no lo das a conocer, el trabajo que hayas realizado no servirá de nada. No se trata de proporcionar a tu público una gran cantidad de información. Sino de transmitir las características básicas y potenciar aquello que el usuario está buscando.
- Demuestra que sabes lo que vendes y lo que el cliente necesita: si vamos a estar atendiendo a los clientes y asesorándolos durante el proceso de compra, para crear una experiencia satisfactoria, tenemos que tener un amplio conocimiento de nuestro producto o servicio. Cuanto más sepamos sobre lo que ofrecemos, mejor podremos ayudar al consumidor.
- Asegúrate que tu mensaje llegue de la forma que deseas a tu cliente: muchas veces queremos transmitir una idea acerca del producto, pero vemos que el cliente no logra entenderla. Esto sucede porque la manera en que estamos transmitiendo el mensaje no es la correcta. Por eso tenemos que ser claros y precisos acerca de lo que queremos hacer llegar al usuario.
- Forma a tu equipo: como hemos mencionado anteriormente el conocimiento del producto o servicio que se ofrece es imprescindible para dar un buen servicio en tu comercio electrónico. Por ello, tomar tiempo al principio en formar a tu equipo será muy eficaz para y hará que tus clientes te busquen.
Utiliza un CRM en la gestión de tu comercio electrónico
En un comercio electrónico, una herramienta CRM (Customer Relationship Management) será indispensable para lograr la satisfacción de tus clientes. Con ella podrás, entre otras opciones, tener un histórico de los contactos que hayas realizado, independientemente del canal utilizado. Así como mantener toda la información centralizada en un mismo lugar.
Normalmente, los negocios con estas características buscan integrar su CRM con el sistema de comunicaciones de la empresa. De esta forma, cada vez que realizan un contacto con los clientes pueden ver la ficha del cliente sin necesidad de salir de la conversación. Así, pueden ofrecer una atención personalizada de manera eficaz y sin necesidad de preguntarle al cliente. Se trata de una manera de satisfacer las necesidades del cliente de manera rápida y sencilla. Ya que será posible conocer información como el estado del pedido del cliente, si ha contactado previamente por el mismo motivo… sin que sea necesario cambiar de plataforma.
Si quieres conocer más acerca de esta integración, te dejamos este artículo.
Realiza encuestas de satisfacción frecuentemente
Aunque gracias al CRM integrado con las comunicaciones de nuestro eCommerce tenemos los datos de las interacciones y las opiniones de los agentes, siempre nos faltará conocer la opinión más importante, la de los clientes.
La mejor forma de conocer si el usuario está contento con la atención recibida es realizando una encuesta de satisfacción una vez que se ha completado el pedido o incluso una vez que haya contactado con nosotros. De esta forma, podremos recoger los datos necesarios para conocer cuál ha sido el grado de satisfacción con la atención recibida. Así mismo, identificar dónde tenemos ciertas carencias e incluso, potenciar nuestros aspectos más positivos. También, otro sistema que puedes implementar son las valoraciones y reseñas de Google para recoger la experiencia de los clientes.
Trata de potenciar la comunicación omnicanal
Actualmente, los clientes esperan respuestas rápidas, especialmente cuando compran a través de Internet. Es frecuente entrar a una página web y encontrar un mensaje de un asistente virtual que nos pregunta si nos puede ayudar en algo. Es un gesto sencillo, pero nos puede ayudar a conseguir que nuestros clientes opten por nosotros y no por otra empresa de la competencia. Así, si tiene alguna duda, no perderá tiempo en encontrar un número al que llamar. O incluso, en redactar un email del que probablemente no obtenga respuesta.
Por eso, ofrecer a nuestros usuarios la posibilidad de que contacten con nosotros a través de diferentes medios, siempre es una buena opción. El consumidor percibe en estos casos que quieres ponérselo fácil ofreciéndoles el canal que más cómodo les resulte en ese momento para contactar contigo. De esta forma, la experiencia global del cliente mejora exponencialmente e incrementa su lealtad hacia la marca.
Unifica tus comunicaciones
Una vez que has decidido optar por ofrecer a tus clientes la posibilidad de contactar contigo por la vía de comunicación que deseen, deberás contar con una plataforma en la que todas tus comunicaciones estén unificadas y desde la que puedas acceder en cualquier lugar. Este último se trata de algo fundamental, ya que la principal característica de un comercio electrónico es que no se encuentra ubicado en ningún lugar físico.
Así, los software de call center como el que te ofrece Fonvirtual facilitan mucho la comunicación unificada. Al funcionar a través de Internet, estas herramientas permiten el acceso desde cualquier lugar y cualquier dispositivo, siempre que se encuentre conectado a la red. De esta forma, tendrás acceso a tus canales de comunicación (llamadas, aplicaciones de mensajería instantánea, chat interno…) sin importar tu ubicación. Simplemente, accediendo con tu usuario y contraseña desde cualquier navegador.
En definitiva, diferenciar tu comercio electrónico de la competencia puede parecer una cuestión complicada. Sin embargo, con pequeños gestos y las herramientas adecuadas, podrás conseguirlo. Ten en cuenta que deberás mejorar e innovar continuamente. Poniendo en práctica estos consejos habrás dado el primer paso para dar calidad a tu eCommerce.
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