Por qué apostar por el upgrade como estrategia de fidelización

El marketing va evolucionando de una manera constante. Aunque en muchas ocasiones, lo nuevo está basado en la experiencia de los comerciantes de antaño. ¿Qué pasa cuando en un restaurante a un comensal no le gusta lo que se le ofrece? Lo ideal sería que le ofrecieran otro plato, sin coste alguno. Pues basándose en eso, encontramos en el mundo empresarial una estrategia de fidelización de clientes, conocida como upgrade.

En qué consiste el upgrade en marketing

Si tomamos la traducción literal del inglés, estaríamos hablando de una mejora, una actualización o una versión mejorada. El upgrade en marketing es una técnica cada vez más utilizada por la que la empresa ofrece una mejora de los servicios a una persona de manera gratuita. Es decir, se obtienen productos y servicios con un coste superior, pero al precio que se había acordado por los primeros.

Es muy habitual encontrarnos con esto en hoteles y aviones. ¿Nunca te han ofrecido una habitación superior al mismo precio? ¿Nunca has visto cómo vienen a buscar a un cliente de clase turista para llevarlo a primera en un vuelo? Pues eso es el upgrade.

No lo confundas con otra técnica, la del upselling

Aunque a priori, nos suenen parecido, la técnica de la que te estamos hablando no debe confundirse con el upselling. El objetivo de esta es lograr que el cliente compre productos más caros, pero a su valor.

¿Has visto la diferencia? En la que centramos este artículo, el cliente adquiere un producto o servicio que no le satisface por algún motivo y la empresa le ofrece una mejora al mismo precio. En el segundo caso, la marca ofrecerá esa mejora, pero el cliente tendrá que pagar por ella.

Tampoco deberías confundir el upselling con las ventas cruzadas, una técnica en la que se persigue aumentar valor del carrito de la compra de un cliente a través de mostrarle productos relacionados con aquel que ha escogido en un principio. Por ejemplo, si está viendo un anillo, mostrarle la pulsera a juego.

Cómo desarrollar esta estrategia

El upgrade en marketing tiene dos objetivos fundamentalmente.

1 – Compensar al cliente insatisfecho

Un cliente compra un producto o servicio de una marca y no está completamente satisfecho por algún motivo. ¿Qué hace la marca? Aplicar el upgrade de compensación y le ofrece una mejora en lo que había adquirido, sin coste suplementario. No solo va a solventar la incidencia, sino que va a mejorar la experiencia del comprador. Éste va a sentirse escuchado y apoyado, percibiendo interés por parte de la marca en su bienestar.

Si la marca ofrece descuentos para futuras compras, bonos o cualquier otro tipo de compensación que no mejore el producto o servicio que ha adquirido, no sería un upgrade.

2 – Una estrategia de fidelización

Esto también puede utilizarse como una forma de premiar a los clientes más fieles. Así conseguirás afianzar la relación entre la marca y el usuario, que se sentirá mucho más predispuesto a recomendarla.

Además, no solo se mejora la experiencia del cliente, sino que al mostrarle lo bueno que es haber disfrutado de prestaciones superiores será más propenso a contratarlas en las próximas compras, aún pagando el coste mayor por ellas.

El objetivo: conseguir la plena satisfacción del cliente

¿Has notado que en tus formularios de contacto los clientes dejan quejas o tienen problemas con el funcionamiento de tus productos? Es habitual que se utilicen los canales típicos del marketing online, como redes sociales y demás para hacerlo. Ofrecer un upgrade de lo contratado va a ser una buena forma de evitar las malas opiniones.

Recuerda que, si necesitas una mano con la gestión de esta estrategia de fidelización y otras de marketing online, siempre puedes contactar con Dlega Online. Estaremos encantados de ayudarte.