Cómo responder a las reseñas negativas

Las reseñas son importantes para cualquier tipo de negocio, pero especialmente para los negocios locales y las tiendas de barrio. Con el crecimiento de la digitalización, el usuario cada vez busca más acerca de un producto o servicio determinado en Internet. Tener comentarios positivos, te ayudará a atraer tráfico de calidad. ¿Sabes qué debes hacer cuando recibes reseñas negativas?

Reacciona tanto a las críticas positivas como negativas

Para los clientes potenciales, las reseñas online son fundamentales. Por ejemplo, antes de reservar un hotel y hacer una alta inversión económica debes cerciorarte de la experiencia de otros en el pasado. De hecho, este tipo de críticas también tienen una gran importancia para el SEO de una web. Desde hace unos años, Google tiene en cuenta estos comentarios y valoraciones. Dentro de lo que se conoce como SEO local y suele aparecer en Google My Business.

Estos comentarios sirven para expresar la opinión de tus clientes acerca de tu marca. En este sentido, es importante que respondas independientemente de que la valoración sea positiva o negativa. De esta forma, estás demostrando a tu audiencia tu preocupación por lo que los consumidores piensan de tu trabajo.

No olvides que, cuando respondes a un usuario, en realidad lo estás haciendo a todos los que vean tus valoraciones. Esto te ayudará a ganar credibilidad entre tus clientes potenciales.

¿A qué reseñas debes responder?

No es necesario que respondas a todos y cada uno de los comentarios. Sin embargo:

• Es importante que lo hagas a las reseñas negativas.
• Mostrarás empatía por el mal servicio que hayan podido recibir y comunicarás que estás dispuesto a ofrecer soluciones. Un cliente descontento es lo peor para ti.
• Puedes responder también a las valoraciones que sean muy positivas. Especialmente si son elaboradas y completas.
• De este modo promocionarás tu marca y amplificarás el entusiasmo recibido por estar haciendo bien las cosas. Intenta no responder de la misma forma a todo el mundo, sino de manera personalizada.

Cómo responder a las críticas negativas

Para conseguir un buen resultado al responder a las reseñas negativas es recomendable seguir estos consejos para llevar a cabo una buena estrategia de comunicación de crisis.

Mantén la calma

Nunca es fácil dar una respuesta a una valoración negativa. Incluso, en muchos casos, el comentario puede parecer injusto, ya que el tono es de mala educación. Inicialmente, puedes sentirte molesto o enfadado. Por este motivo, antes de decir algo de lo que te puedas arrepentir tómate tu tiempo.

Prepara un plan

De los comentarios negativos también pueden surgir oportunidades. Es interesante tener respuestas predefinidas que puedas usar. De esta forma solo tendrás que adaptar la respuesta a la situación específica del usuario. Tener algo preparado puede ayudarte a actuar correctamente cuando tus nervios se encuentran a flor de piel.

Investiga el problema

Una reseña negativa es solo una señal de alerta. Es importante que te tomes en serio este tipo de situaciones. Inicia una investigación para esclarecer lo ocurrido.

Pide disculpas por lo que haya podido pasar, encuentra el fallo y corrígelo. Por ejemplo, si tienes un restaurante quizás el plato no haya estado a la altura.

Sé corto y conciso

No te vayas por las ramas cuando des una respuesta. Nadie, y especialmente un cliente descontento, quiere leer algo muy largo. Además, deja que otra persona lo lea antes de enviarlo. Tener una segunda perspectiva también te ayudará. Sobre todo, no entres al trapo.

Existen situaciones en las que puedes estar en desacuerdo con el comentario. Responde una o dos veces como máximo, pero no sigas el juego.

Como conclusión, las reseñas son una parte fundamental para tu negocio. Responde correctamente a las negativas, y haz crecer tu SEO local. En Dlega Online podemos ayudarte a generar negocio y optimizar tu sitio web. Deja tu marca en nuestras manos y mejorarán tus resultados.