Las reseñas son importantes para cualquier tipo de negocio, pero especialmente para los negocios locales y las tiendas de barrio. Con el crecimiento de la digitalización, el usuario cada vez busca más acerca de un producto o servicio determinado en Internet. Tener comentarios positivos, te ayudará a atraer tráfico de calidad. ¿Sabes qué debes hacer cuando recibes reseñas negativas?
Para los clientes potenciales, las reseñas online son fundamentales. Por ejemplo, antes de reservar un hotel y hacer una alta inversión económica debes cerciorarte de la experiencia de otros en el pasado. De hecho, este tipo de críticas también tienen una gran importancia para el SEO de una web. Desde hace unos años, Google tiene en cuenta estos comentarios y valoraciones. Dentro de lo que se conoce como SEO local y suele aparecer en Google My Business.
Estos comentarios sirven para expresar la opinión de tus clientes acerca de tu marca. En este sentido, es importante que respondas independientemente de que la valoración sea positiva o negativa. De esta forma, estás demostrando a tu audiencia tu preocupación por lo que los consumidores piensan de tu trabajo.
No olvides que, cuando respondes a un usuario, en realidad lo estás haciendo a todos los que vean tus valoraciones. Esto te ayudará a ganar credibilidad entre tus clientes potenciales.
No es necesario que respondas a todos y cada uno de los comentarios. Sin embargo:
Para conseguir un buen resultado al responder a las reseñas negativas es recomendable seguir estos consejos para llevar a cabo una buena estrategia de comunicación de crisis.
Nunca es fácil dar una respuesta a una valoración negativa. Incluso, en muchos casos, el comentario puede parecer injusto, ya que el tono es de mala educación. Inicialmente, puedes sentirte molesto o enfadado. Por este motivo, antes de decir algo de lo que te puedas arrepentir tómate tu tiempo.
De los comentarios negativos también pueden surgir oportunidades. Es interesante tener respuestas predefinidas que puedas usar. De esta forma solo tendrás que adaptar la respuesta a la situación específica del usuario. Tener algo preparado puede ayudarte a actuar correctamente cuando tus nervios se encuentran a flor de piel.
Una reseña negativa es solo una señal de alerta. Es importante que te tomes en serio este tipo de situaciones. Inicia una investigación para esclarecer lo ocurrido.
Pide disculpas por lo que haya podido pasar, encuentra el fallo y corrígelo. Por ejemplo, si tienes un restaurante quizás el plato no haya estado a la altura.
No te vayas por las ramas cuando des una respuesta. Nadie, y especialmente un cliente descontento, quiere leer algo muy largo. Además, deja que otra persona lo lea antes de enviarlo. Tener una segunda perspectiva también te ayudará. Sobre todo, no entres al trapo.
Existen situaciones en las que puedes estar en desacuerdo con el comentario. Responde una o dos veces como máximo, pero no sigas el juego.
Como conclusión, las reseñas son una parte fundamental para tu negocio. Responde correctamente a las negativas, y haz crecer tu SEO local. En Dlega Online podemos ayudarte a generar negocio y optimizar tu sitio web. Deja tu marca en nuestras manos y mejorarán tus resultados.
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